投诉规章制度

时间:2023-01-11 10:41:55 规章制度 我要投稿

投诉规章制度

  在社会一步步向前发展的今天,越来越多地方需要用到制度,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。那么制度的格式,你掌握了吗?下面是小编为大家收集的投诉规章制度,仅供参考,欢迎大家阅读。

投诉规章制度

投诉规章制度1

  一.聆听客人投诉

  1.听取宾客投诉,要头脑冷静,面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解,并致歉意。2.对客人的投诉,饭店无论是否有过错都不要申辩,尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释,可以先向客人说:“对不起”,表示安慰,如事态较严重要立即上报主管经理。

  3.客人投诉时吵闹或喧哗,应尽力将其劝离其他客人,避免影响其它客人。

  二.认真记录

  1.客人投诉时要认真记录姓名,如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

  2.应使投诉者说话速度放慢,并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

  三.回答投诉

  1.如发生在本部门,由部门主管根据客人投诉内容,根据饭店规定做出适当的反应。

  2.摆出事实,恰到好处地回答宾客投诉,如有可能可提供几种可选择的措施。

  3.切记轻率处理。

  4.如投诉其它部门,应记录好并落实清楚,由被投诉部门主管负责向客人解释。

  四.处理投诉

  1.对一些简单、易解决的投诉,部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

  2.对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见,向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

  3.及时将处理结果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

  4.对于重大投诉或重要客人的投诉,要立即上报总经理,如总经理不在可电话请示或上报总值班经理,并及时处理,不得延误。

  五.记录归档

  1.详细记录投诉并写明处理结果。

  2.上报总经理批示后归档。

投诉规章制度2

  一、目的

  1、保障员工申诉权利,树立良好风气。

  2、促进企业管理体系的完善。

  二、适用范围

  集团及下属各分公司全体员工。

  三、制度内容

  1、投诉内容

  ⑴认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。

  ⑵对企业现有的规章、规定、制度有异议。

  ⑶不满意所在单位或部门给予的纪律处罚或奖励。

  ⑷对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。

  ⑸认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。

  ⑹对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满意。

  2、逐级申诉程序

  ⑴员工首先向本部门主管投诉,主管在接到投诉,三日内予以明确答复。

  ⑵如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉,上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。

  ⑶如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确,可向本单位监察委员投诉,监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。

  ⑷如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满意,可直接向本单位总经理投诉。

  ⑸员工投诉一般应按照上述程序逐级进行,特殊情况下或本单位没有设置相应岗位,也可越级进行,但必须申明理由后方可予以受理。

  3、总经理直接交流

  ⑴各单位在适当区域(如员工食堂)内设“总经理亲启箱”,该箱由各单位监察委员,总办或指定专人管理,每周开启一次。

  ⑵员工可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启箱”内。

  ⑶ “总经理亲启箱”的管理者,每周将收到的投诉材料整理分类后报总经理。

  ⑷总经理将于接到投诉信一周内予以明确答复。

  ⑸各单位安排固定时间进行员工和总经理的直接对话。具体时间安排由各单位自行设定。

  4、员工投诉的有关规定

  ⑴员工投诉,对话的各种问题、意见的内容必须详实、可靠、中肯、明确。

  ⑵员工投诉,必须使用真实姓名,否则视为无效投诉。

  ⑶员工投诉内容不可臆断、猜测,更不可恶意中伤。

  ⑷收阅来信或接待投诉,要耐心倾听,认真调查,一视同仁。

  ⑸分析处理问题,要求“实事求是,合情合理”,不得假公济私。

  ⑹保护投诉人的正当民主权利,对投诉内容予以保密,不得随意外漏。

投诉规章制度3

  为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。

  一、投诉途径与渠道

  1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。

  2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

  3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

  二、受理投诉的部门和范围

  1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

  2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。

  3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。

  4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。

  5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

  6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

  7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。

  8、保卫处:受理医院安全方面的投诉。

  9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。

  10、设备处:受理设备管理方面的投诉。

  11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。

  12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

  13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

  14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

  三、受理投诉条件

  1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

  2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

  3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

  四、投诉处理

  1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

  2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。3.在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的`决定,并通知投诉者。

  4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

  5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

  6、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

  6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

  7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

  8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

  9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

  10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

  11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

  五、处罚措施

  有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

  1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

  2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;

  3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

  4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

  5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

  6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

  7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

  8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

  9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

  10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

  11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

投诉规章制度4

  为保护学员的合法权益,维护公司的声誉,制定本制度。

  一、学员投诉内容

  1、公司未按教学大纲规定的内容和时间培训的。

  2、公司在填写培训记录时弄虚作假的。

  3、公司乱收费的。

  4、公司没有履行对学员承诺的。

  5、教练员索要钱物或参加宴请的。

  6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。

  7、教练员无故停止学员训练的。

  二、学员投诉的方式以面谈、信件、电话为准,需留下真实的姓名和回访地址或电话,并提供尽可能详尽的证据、投诉对象、投诉的内容。

  三、学校工作人员在接到学员的投诉后,必须马上登记在册,不得不做记录和隐瞒不报,也不得恐吓学员,不得将消息透露给被投诉对象,并立即派人进行调查。

  四、如果学员投诉内容属实,应按规定处理:

  1、没有达到规定学时的要对学员补训。

  2、讽刺挖苦、侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉,并按公司其他规定处理责任人。

  3、收取钱物或参加宴请的,按公司规定对责任人处以3倍罚款,并将处罚的钱物或学员宴请支付的费用,如数退还学员。

  4、没有履行对学员承诺的应兑现承诺。

  5、其他问题,由领导根据公司有关规定提出处理意见。

  五、接到学员投诉后,应在三日内处理完毕,需要延长的一般不超过7日。

  六、公司办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员,处理结果应备案保存,对责任人的处理材料存入本人教学档案。

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